一、物业管理纠纷愈演愈烈呼唤质量评估

在2004年的3·15晚会上，全国电视观众通过手机短信的方式参与了对小区物业管理是否满意的调查。在25430条短信中，选择对物业管理不满意的占40．34％，非常不满意的占30．61％。同时，在央视国际网上的调查中，表示不满意和非常不满意的比例也高达80％。中国社会调查事务所曾在北京、上海、广州、天津等6个大中城市进行了一项物业管理的专项问卷调查，调查显示：有71％的被调查者表示对所在住所的物业管理“不满意”或满意度“一般”。2004年，《深圳特区报》开展的深圳物业管理业主满意度调查表明，过半市民表示不满意。如此高比率的业主不满意，除了物业管理企业的服务理念、服务模式、专业水平需要持续变革提升，业主的消费观念、消费意识及对物业管理的认知需要强化外，另外的一大原因还在于物业管理行业缺乏专业的、公正的、独立的、权威的第三方质量评估机构。因为，受物业管理信息不对称和理解差异，以及对自身利益的本能性袒护的影响，当争议、纠纷发生后，物业管理企业与业主之间往往各执一词、互不相让，但物业管理行业却既没有针对物业管理服务质量的争议、纠纷进行专业的、独立的、权威的、公正的评估机构，也没有专业的、独立的、权威的、公正的针对物业管理服务质量争议、纠纷进行裁决的第三方机构。目前来看，市场对于物业管理服务质量的评估尤为渴求。在2004年深圳龙岗文化的物业管理招投标中，该在全国头次提出，投标单位在中标后，必须每年提供一份由专业的、权威的、独立的、公正的第三方质量评估机构出具的物业管理服务质量评估报告，并将这一要求写进了招标文件及物业服务合同。

二、物业管理纠纷厘清解决亟需质量评估

在物业管理实践中，很大一部分物业管理投诉纠纷都是无效投诉，即与物业管理无关。比如，物业管理提供的社区公共安保与公安部门负责的社会治安的区别，小区供水、供电、供气等社会公共性服务与物业管理日常性服务的区别，小区房屋质量、配套设施设备先天缺陷与物业管理服务能力、质量的区别。现实中由于行业绝大部分物业管理企业与开发商为“父子关系”，许多物业管理投诉纠纷不少是开发商这个“父”所应当履行的义务，这就要求分清物业管理的义务和开发商的义务的区别等等。

目前来看，分清物业管理的义务和开发商的义务的区别尤其重要。在前面提到的高达80％不满意背后的深层次问题，并非来自物业管理本身。现在很多物业管理公司出现问题，归根到底不是物业管理公司管理不好，而是开发商的建筑问题延续下来的结果。曾经轰动全国的振业物业管理公司在景洲大厦被“炒”，也与开发商安装的电梯有很大关系。虽然振业物业管理公司已经被炒掉，然而由于硬件设施本身低劣的质量难以改变，景洲大厦的情况依然。现在许多业主认为物业管理公司是房地产公司的下属单位，因此，出什么问题都找物业管理公司。其实，物业管理公司是具有独立法人资格的专业化物业管理企业。

从以上的分析和案例可以发现，物业管理服务争议、纠纷出现后，没有一个专业、独立、权威的第三方质量评估机构，对这些争议、纠纷给予厘清，这对物业管理争议、纠纷发生后的调解、仲裁及审理带来了很大的难度和麻烦。特别是在目前业主消费心理仍不很成熟及物管知识仍贫乏以及非理性维权现象存在的情况下，能够有这样的第三方给出质量评估报告，实际上就是让物业管理企业、业主双方都能得到一个专业、独立、权威、公正的说法。

三、物业管理服务质量评估涉及内容标准

物业管理服务质量评估的主要内容可以分三大层面：一是对前期组织管理的评估。包括物业管理企业的管理服务方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量的相关因素等；二是对服务过程组织管理的评估。包括巡查、抽检、现场跟踪、质量记录、整治通知单、应急措施等；三是对后期组织管理评估。包括物业管理企业的回访、顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等。具体分项内容包括：综合管理、设施维护、小区绿化、小区保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯管理、装修管理。其中，物业管理费往往是对物业管理服务争议、纠纷的“导火线”，也是物业管理评估的难点和。可以根据政府指导价的标准及物价局核定的收费标准，根据质价相符、优质优价的原则，特别是物业管理公司与业主在合同中约定的标准进行评估。

由于物业类型的不同，物业管理服务质量评估的内容标准可以分为两大类：一类适用于普通商品住宅物业管理；一类适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。实践中应分清管理服务范围、管理服务内容及物业服务合同的要求。其中，还应包括物业管理企业外包的内容，如房屋及小区共用部位共用设施设备交由专业服务单位后的管理服务内容。此外，对在物业服务合同中未涉及的服务内容及标准，凡是有法律法规及政策规定的，应按相应法规及政策执行，特别是要参考当地省市房屋建设主管部门发布的物业管理服务指导性标准，以及物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准等等。但物业管理服务质量评估总的原则，应当以物业服务合同的内容标准为基础，并要始终在评估中起主导作用。

　　　　　(作者：深圳物业管理研究所 刘昌兵)